Đại diện Công ty BH Liberty, garage Haxaco (TP.HCM) và khách hàng đang đánh giá một vụ tổn thất xe - Ảnh: Nguyễn Tuấn

Tình trạng trên xảy ra ở nhiều gói sản phẩm khác nhau, nhưng phổ biến hiện nay là đối với thị trường BH tự nguyện ôtô.

Thiếu tìm hiểu

Ngày 22-4 ôtô đầu kéo mang biển số 57L-05... đến ngã ba Vũng Tàu, gần siêu thị Big C thì va vào một ôtô phía trước gây tai nạn, hậu quả cả hai xe đều bị thiệt hại. Để tránh làm cản trở giao thông, hai tài xế thống nhất đưa xe vào lề, giải quyết trục trặc và gọi nhân viên BH đến. Đại diện xe đầu kéo đồng ý đền bù thiệt hại cho xe kia và làm thủ tục đền bù với Công ty BH AAA.

Tuy nhiên, khi làm thủ tục giám định viên công ty BH phát hiện trong hồ sơ không có biên bản lập tại hiện trường của cảnh sát giao thông. Vì vậy, Công ty BH AAA chỉ hỗ trợ 50% chi phí sửa chữa sau tai nạn tổng cộng là 10,5 triệu đồng, số tiền còn lại không được đền bù là do chủ xe đầu kéo đã không báo công an đến lập biên bản hiện trường.

Tương tự, anh Huy Vũ - chủ xe Civic 52F-90... cho biết trong một lần di chuyển từ Biên Hòa về TP.HCM va chạm một xe khác và cũng bị công ty BH phạt 50% chi phí vì không có biên bản của cảnh sát giao thông. Anh Trần Thế Vũ đang cầm lái chiếc Civic 52F-85.. của một công ty TNHH kể do không được thông tin cụ thể nên sau vài lần va chạm trầy xước anh mới mang xe lên công ty BH làm thủ tục đền bù thiệt hại. Tuy nhiên, khi làm thủ tục nhân viên BH nhắc nhở và cho biết nếu tiếp tục vi phạm sẽ bị phạt. “Tôi chỉ nghĩ đơn giản gom mấy lần lại rồi đi làm thủ tục một lúc sẽ tiện hơn, đâu biết mỗi lần va chạm sẽ phải báo BH” - anh Vũ phân trần.

Phó tổng giám đốc Công ty BH AAA Phạm Trương Khê cho biết những trường hợp này thiếu sót có thể do nhân viên tư vấn chỉ tập trung nói về quyền lợi của người mua BH mà không nhắc nhở đến nghĩa vụ nên dẫn đến sai sót trong quá trình giám định, đền bù thiệt hại cho khách hàng. Theo ông Khê, chỉ tính trên địa bàn TP.HCM trung bình mỗi tháng công ty thực hiện không dưới 200 hợp đồng đền bù cho khách hàng, trong đó có không ít trường hợp khách hàng không được tư vấn đầy đủ.

Cạnh tranh bằng dịch vụ

Các công ty BH thường quy định khi tai nạn xảy ra khách hàng phải gọi điện thoại đến đường dây nóng ghi trên giấy chứng nhận BH, hoặc gọi cho đại lý bán BH hay cán bộ cấp BH (tùy thuộc mối quan hệ giữa khách hàng và người bán BH). Tuy nhiên, thực tế khách hàng mua BH vẫn gặp các thủ tục lòng vòng, làm mất nhiều thời gian phải gọi điện thoại, thông báo, chờ đợi...

Hiện thị trường BH tự nguyện ôtô có Công ty BH Liberty với dịch vụ hỗ trợ khách hàng được gom về một mối thông qua tổng đài (call-center). Khi bị tai nạn, khách hàng gọi điện thoại đến đây (trực 24/24 giờ) sẽ được tư vấn trực tiếp, hướng dẫn xử lý tai nạn, gửi người đến hỗ trợ ngay và sẽ theo dõi toàn bộ quá trình đền bù, sửa chữa.

Đại diện các công ty BH cho rằng thị trường BH đang có một cuộc cạnh tranh gay gắt thông qua phí BH, dịch vụ hỗ trợ khách hàng... Các công ty đưa ra mức phí khác nhau để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Theo đó, đối với mức phí thông thường, chủ xe và công ty BH thỏa thuận nơi sửa chữa phù hợp với chủng loại xe và năm sản xuất (mới/cũ) của xe. Trong trường hợp chủ xe lựa chọn mức phí BH cao hơn, chủ xe sẽ có quyền lựa chọn garage sửa chữa nên cũng đã xảy ra nhiều trường hợp tranh cãi khi không đáp ứng được như mong đợi.